排队也大有学问:为何McDonald打直排,Starbucks则打横排?

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排队是习以为常的事,不论上班挤LRT、吃午饭或週末与情人共进晚餐、搭升降机时都要排队。女生更惨,每次上厕所,都会遇上长长的人龙。

每天都要排队,但有没有发现即使排队也有不同的「花样」?麦当劳与肯得基排队是打直排的;Starbucks则是打横排。不同的排队方法实则代表他们不同的策略。

打直及打横排队只为营业额

据运营研究社分析,麦当劳与Starbucks排队方法不同,因为他们看重的东西不同。

Starbucks打横排队

Starbucks看重体验,目标是为顾客营造安静、舒适的慢节奏消费环境。Starbucks的前CEO Howard Schultz曾说,Starbucks将成人们生活的「第三空间」。到底着重体验与打横排队有甚么关係?

运营研究社指出打横排队有3大优点。第一,打横排队能减轻消费者等待时的焦虑感。即使有很多人排得比我们前,打横排队令我们感到柜台离我们很近。

第二,打横排队方便消费者沟通交流,形成了一个小社区。转一转头已可和身边的人沟通交流。

上面两点已可提升客流量、进店率。

第三,这排队方式令顾客在柜台停留得更久,提升购买率。想想我们在Starbucks排队时,总会经过柜里的糕点和甜品,引得我们想买一件。

此法提升停留率和购买率。

McDonald打直排队

McDonald与Starbucks相反是快餐,需要为顾客营造热闹、活泼的快节奏环境,让顾客快速决定,快速。对麦当劳而言,打直排队有两个好处。

第一,打直排队能加快消费者的购买决定。 在人山人海的麦当劳点餐,只希望排前面的人快快买完,到自己买。

自己买的时候都会尽快点好餐,恐怕排后面的人会怪责自己。加上服务员的催促,大家都会快快决定好。

第二,打直排队提升员工的服务效率。面对麦当劳焦急如焚的队伍,服务员会避免怠慢招致顾客不满。

结合我们上文提到的公式:营业额 = 客流量*进店率*通过率*停留率*购买率,麦当劳打直排队让用户的停留时间变短,但整体的客流量、流动率、购买效率得到提升。

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